Kuidas tulla toime kiusliku kliendiga?

Palu kliendil probleem kirja panna. Rebase sõnul peab klienditeenindaja probleemses olukorras jääma rahulikuks ja viisakaks ning olema aktiivne kuulaja, et probleemi põhjus välja selgitada. "Sellises olukorras on abiks kliendilt täpsustavate küsimuste küsimine, mis annab kliendile kindlustunde, et probleemi mõistetakse, mõeldakse kaasa ning tegeletakse lahenduse leidmisega," soovitas ta.

Rebase hinnangul tuleks võimalusel kliendi probleemile kohe lahendus leida, kuid vahel võib abi olla ka sellest, kui paluda kliendil oma probleemi kirjalikult väljendada. "See aitab ka tal endal mõtteid korrastada ning juhtumit on lihtsam lahendada, kuna olukorrast on selgem ülevaade," lisas ta.

Rebase sõnul on klienditeenindajal mõistlik ebameeldiva olukorra tekkimise pärast vabandada ka siis, kui tegemist polegi otseselt ettevõtte põhjustatud veaga, andes mõista, et ettevõte hoolib oma kliendist ja mõistab tema olukorda.

Suhtlus võib olla olulisem kui probleem. Kliendi ärakuulamist peab oluliseks ka Selveri avalike suhete juht Annika Vilu, kelle sõnul on kliendiga tegelemine mõnikord olulisem kui probleemi lahendus ise.

"Tüüpilisi probleeme ei ole olemas. Kui teaksime probleeme ette, siis oskaksime neid ka ennetada. Probleemid kerkivad enamasti ootamatult ning tihti näevad inimesed sama situatsiooni väga erinevalt. Seetõttu ongi tarvis probleemi lahendamiseks ära kuulata kõik osapooled. Kliendi jaoks on mõnikord ärakuulamine ning tema murega tegelemine olulisem kui probleemi lahendus ise," sõnas Vilu. Ta märgib, et ühtseid ja detailseid käitumisjuhiseid neil teenindajate jaoks kirja pandud ei ole. Kõige olulisem, et probleem saaks alati lahenduse ning klient lahkuks rahulolevana.

Raamist väljumine loob pretsedendi. "Kindlasti ei saa ükski klienditeenindusega tegelev ettevõte ja ka tarbijakaitseamet öelda, et kui klient on pahatahtlik või ebaviisakas, siis võiks teenindaja teda ignoreerida või olla passiivne," ütles Hanna Turetski tarbijakaitseametist. "Kusjuures paljudel juhtudel võibki olla nii, et mida pahasem ja valjuhäälsem on klient, seda suurema tõenäosusega ta oma nõudmise saavutab (isegi kui tal selleks õigust ei pruugi olla), kuid kindlasti ei saa sellist käitumist tolereerida."

Mil määral vastu tulla ja kuidas klient maha rahustada, sõltub tarbimispsühholoog Soone hinnangul sellest, kui väärtuslikuks ettevõte klienti enda jaoks peab, ning riskist, mis võetakse vastu tulemata jätmisega, samuti konkreetsest probleemolukorrast.

"Kui ettevõte on ise eksinud, siis tuleb viga ka tunnistada ja see heastada," rääkis Soone. "Kui tegemist on väheväärtusliku ja nn terroristi tüüpi kliendiga, kelle ainsaks motiiviks ja käitumismustriks on põhjendamatu väljapressimine, siis võib selle kliendiga lõpetada kliendisuhte ühepoolselt. Kuid sel juhul tuleb uurida põhjalikult tema senise käitumise ajalugu ja analüüsida tema säilitamise kui ka minnalaskmise kasu ja kahju. Kindlasti tuleb arvestada, et igasugune reeglitest väljaspool tegutsemine loob pretsedendi, mida ärksamad kliendid üldjuhul ära kasutama kipuvad," lisas ta.