Suhtlemisel hirmutamine ei tööta

Esimene, mille tegime aastaid tagasi, andis väga olulise informatsiooni: kirja mõistmisel toimivad eraklient ja äriklient täiesti erinevalt. Kui inimene loeb kirja spetsialistina, mõistab ta kirja erialakeelt ega võta teksti isiklikult. Kirja saatja ja saaja kõnelevad sama keelt, kasutavad samu märksõnu. Nii on ärisuhtluses tavaline, et kasutatakse advokaadi abi, eraisikust klienti aga hirmutab või solvab viide kohtule.

Teises uuringus testisime kliendikommunikatsiooni tekste. Igas sõnumis kasutati mitmeid sõnastusi, tehti kontroll-lugemisi testgrupiga. Selgus, millised sõnad tekitasid hirmu või pahameelt, milline sõnakasutus muutis inimesed passiivseteks, sest kirja saajale tundus, et temast ei sõltu enam niikuinii midagi. Samuti sai kinnitust, et kui kirja saaja ei mõista saadud sõnumi sisu, siis ei ole temaga ka koostööd oodata.

Uuring näitas, et finantsmaailmas nii tavapärane lõpp, kus viidataks kohtule kui tavapärasele erimeelsuste lahendamisele, on kasutuskõlbmatu. Seda tasub kasutada vaid juhul, kui kirjavahetus võlgnikuga muutub kestvaks, aga arved on ikka maksmata. Selle asemel tasub kirja saajat teavitada ühisest eesmärgist arved tasuda. Uuring tõestas, et inimesed tahavad võlgadest vabaneda.