Analüütiline CRM toob lahenduse andmekaosele

Miks käive oli täpselt selline, nagu see oli? Kas klientide hulk kahanes? Kas kontaktide hulk kahanes? Kas toodete kättesaadavusega oli probleem?

Kliendisuhete juhtimise tarkvara jagatakse oma iseloomult kahte gruppi. Operatiivseks CRMiks nimetatakse tarkvara, mille fookus on äriprotsessidel. Analüütiliseks CRMiks aga tarkvara, mille fookus on andmetöötlusel, juhtimisinfo toomisel ning andmete analüüsil.

Operatiivse CRMi abil võime koguda hulga andmeid, kuid kui me neid andmeid ei töötle ega muuda informatsiooniks, mis on omakorda aluseks juhtimisotsuste langetamisel, ei omanda väärtust ka kõik kogutud andmed. Analüütilise kliendisuhete juhtimise tarkvara eesmärk on muuta kuivad kliendiandmed sisuliseks informatsiooniks kliendi käitumise ja soovide mõistmisel ning kliendiga seotud tegevuste tulemuslikkuse hindamine.

Näiteks, kui on teada, mitu kohtumist müügimehed tegid, siis on võimalik ennustada tehtavate pakkumiste arvu, sellest omakorda saab pakkumiste võitmise määra kaudu ennustada võimaliku käivet.

Konkreetseid mõõdikuid on raske loetleda, kuna need varieeruvad ärivaldkonniti. Mõõdikute otstarbekuse hindamisel on igal ettevõttel vaja otsustada, kas peale mahte iseloomustavate mõõdikute on olemas ka efektiivsust ning kvaliteeti peegeldavad mõõdikud.

Siinkohal tuleb rõhutada, et mõõtma ei peaks ettevõttes mitte ainult tegevuste väljundeid (neid on lihtne mõõta!), vaid eelkõige peaks mõõtma tegevuste mõju ja tulemuslikkust lähtuvalt püstitatud eesmärkidest.

Mõnikord arvatakse, et andmetöötlus on väga aeganõudev, selle meetodid raskesti arusaadavad ning neil on vähe seost igapäevaste äriprotsessidega. Praktikas on siiski kinnitust leidnud, et 80% analüüsimeetoditest on lihtsad, olgu need siis andmete grupeerimine, lisandväärtustamine, üldistamine või summeerimine.

Lihtne on ettevõttes igale kliendi ostutehingule n-ö juurde kleepida tunnus, mis näitab, mitu kuud oli selle ostutehingu puhul möödas kliendi esimesest ostust. Selle lisavälja olemasolul saab ettevõte väga ülevaatliku analüüsi, kui palju müügimahust on seotud eelmiste aastate klientidega ja kui palju uute klientidega. See annab võimaluse hinnata kliendihaldurite töö tulemuslikkust.