Liiga palju valikuid tekitab kliendi peas segadust

Ta ütleks viisakalt langeva hääletooniga: "Aitäh!" Kui pakuksin talle kaks või kolm varianti ja annaksin teada oma eelistuse, siis tal läheksid silmad särama. Eks ma õpin.

Ehk siis esimene pidepunkt - mitte liiga palju valikuid! See aitab otsusele jõuda. Mäletame muinasjuttudest, et kui lähed paremale, siis ..., kui lähed vasakule, siis ... Kas sa loeksid lugu, kus oleks kirjas üheksa valikuteed igal nurgal ja peaksid oma mõistusega hakkama saama?

Mida tõsisem valdkond, seda kaalutletum otsus. Analüüsime ju väga erinevaid asju abikaasa valikul, auto või arvuti ostul, elukoha, töökoha või kooli valimisel jne.

Ärikeskkonnas ja klienditeeninduses esineb samuti lõputult olukordi, kus võtame vastu otsuseid. Sageli küsime ka ise klienditeenindajalt: "Mida teie ise soovitaksite?" Anname ohjad usaldavalt käest, sest eeldame, et klienditeenindaja või müüja jagab asjast rohkem. Tore, kui saame otsustamises professionaalset ja sisulist abi.

Üks tõsieluline kogemus, mis võib nii mõnelegi lugejale tuttav tunduda. Tihtilugu tähendab otsustamisel abiks olemine lihtsalt paljude otsusevariantide esitlemist.

Läks minu sõber elektroonikapoodi ja andis müüjale teada, et soovib külmkappi. Nii see ju käib. Ta on tõesti üle keskmise IQga mees. Aga sellele vaatamata ei tea ta kindlasti igast eluvaldkonnast kõiki detaile ega tooteid. Kliendina peame selliseid oste tegema ju võib-olla kord viie kuni kümne aasta tagant.

Klienditeenindaja "aitaski" teda: "Meil on siin UPO, Beko, Indesit, Zanussi, Electrolux ja AEG, aga see on natuke kallis, vaadake rahulikult ringi ja andke siis teada." Selline abi ei aidanud otsust langetada. Pigem suurendas segaduse ja küündimatuse tunnet.

Sõber ütles siiralt, et ta ei tea, millise peaks võtma. Siit jõuame teise olulise mõisteni otsuse langetamisel - otsus peaks olema praktiline ja konkreetsele kliendile kasulik. See eeldab klienditeenindaja poolt kliendi tegelike vajaduste ja olukorra selgitamist.