E-kaubanduse võtmeküsimus on usaldus

Osa e-kaubandusega tegelevatest ettevõtetest näeb kurja vaeva e-äri usaldusväärsuse suurendamisega, luues erialaliite, töötades välja head tava, andes selle järgijatele usaldusmärgiseid, pakkudes tarbijale rahalist riski minimeerivaid maksevõimalusi (PayPal, krediitkaardimaksed jne) ning võimaldades kiiret klienditagasisidet kuni kliendi kasuks tehtavate otsusteni välja isegi olukordades, kus selleks tegelikult otsest vajadust pole.

Teine osa ehitab e-kaubanduse usaldusväärsuse kasvu taustal üles kõlvatu konkurentsieelise, mis ei tugine kvaliteedile. Sellised ettevõtted jätavad täitmata elementaarsed nõuded, sealhulgas seadustest tulenevad nõuded e-kauplejatele. Nad müüvad originaali pähe järeletehtud kaupu või kaupu, mille müügiaeg on ammu möödas, ja jätavad riigile maksud maksmata. Nad jätavad pärast raha laekumist kauba tarbijale tarnimata või 14päevase taganemisõiguse kasutamise korral raha tagastamata. Nii mõnigi ettevõtja arvab, et e-kaubanduses ei pea järgima jaemüügile ja reklaamile sätestatud nõudeid ja piiranguid (nt alkoholi ja relvade müügi puhul). Sotsiaalvõrgustikes levinud loosimised ettevõtete kliendibaasi laiendamise eesmärgil on samuti omandanud äraspidise varjundi – tihti juhtub, et võitja ei selgugi. Sageli patustab üks ettevõte mitme reegli vastu.

Tarbijakaitseamet vaatles selle aasta septembris veidi üle 200 e-kaupleja kodulehe, et välja selgitada, kas e-poed täidavad seadustest tulenevaid nõudeid. Kui enamik e-kauplejaid andis kodulehel korrektselt teada 14päevasest taganemisõigusest ja sellest, mis ajahetkest taganemisõigus kehtima hakkab, siis pärast taganemisavalduse kättesaamist tarbijale raha tagastamise aja märkis korrektselt vaid 18%. Vaid 29% e-kauplejate kodulehel oli õigesti kirjas see, et ettevõtja tagastab raha 14 päeva jooksul alates taganemisavalduse saamisest. Tervelt 42% e-poodidel polnud märgitud, mis ajast või tegevusest raha tagastamise tähtaega arvestatakse. 31% e-kauplejatel puudus kodulehel info selle kohta, et ettevõtja tagastab tarbijapoolsel lepingust taganemisel ka kauba kättesaamisega seotud kulud. 27% andis teada, et postikulu ei tagastata, vaid 19% märkis, et seda tehakse.

Nõuete eiramine väljendub rahas, mille võrra ebakorrektselt käituvad ettevõtted suudavad turule kaupu pakkuda soodsamalt kui korrektselt tegutsevad ettevõtted. Kõigil sellistel juhtudel jääb kaotajaks tarbija, sageli ka riik ja alati e-äri tervikuna, pidades silmas selle kvaliteeti ja usaldusväärsust.

Eks ka teistes valdkondades peale e-kaubanduse esineb kõlvatut konkurentsi, mõnel juhul on lihtsalt suudetud kvaliteeti ühtlaselt suurendada ja mõnel juhul mitte. E-kauplejatel on aga märksa raskem pähkel pureda, kui ühte liiki tootele või teenusele keskendunud ettevõtetel on eales olnud. E-äri mudel nagu tavapärane jaemüükki on katus lugematul arvul eri liiki toodete ja teenuste sektoritele, millest mõni võib olla reguleerituse, pikaajaliste traditsioonide ja muu taolise tõttu teistest märksa arenenum ja kvaliteetsem. Teisalt võib selline olukord teha kvaliteedi tõstmise ja usalduse suurerendamise ülesande pisut lihtsamaks. Nimelt on probleemid e-kaubanduses sõltumata toodete ja teenuste erinevustest sarnased. Sageli õnnestuvad pettused selles äris vaid tarbijate teadmatuse või tähelepanematuse tõttu.

Tarbijal tasub teada, et e-poest ostmine on küll hea alternatiiv tavakauplusest ostude tegemisele, kuid riskide maandamiseks tuleks enne ostu tegemist uurida, kas tegemist on ettevõtte või eraisikuga, ning eelistada turvalisi makseviise (PayPal, Ostukaitse, rahvusvahelised krediitkaardid jne) võimaldavaid kauplejaid. Samuti peaks tarbija teadma, et tal on õigus e-poest ostetud kaup tagastada 14 päeva jooksul alates kauba kättesaamisest põhjendusi esitamata juhul, kui kaup on ostetud ettevõttelt ja mitte eraisikult. Kui e-pood usaldust ei ärata, tuleks kaup sealt ostmata jätta.

Kui tarbijate teadmised suurenevad ja tähelepanu paraneb, väheneb oluliselt kõlvatu konkurentsi võimalus, sest klientide puudusel tuleb ebakorrektsetel e-kauplejatel peagi pood kinni panna.