Kontroll on protsess

Kui seni rõhutati planeerimise tähtsust ja firmad pingutasid selles suunas, siis nüüd räägivad pankrotid ja varade kantimine, et hoopis kontrolliga on lood kehvad. Ka parim strateegia hääbub olematusse, kui puuduvad kontrolli kriteeriumid ja tagasisidemehhanism. Kuna klientide tagasiside ehk hinnang muutub ajas, peab kvaliteedikontroll toimuma pideva protsessina.

Planeerimine avaldub tellimuses. Tellimus on teisele firmale esitatud soov, mis kirjeldab asja (teenust, toodet) sellisena, nagu tellija seda näha tahab. Tellimust võib aga vaadelda ka kui strateegilist otsust mingi eesmärgi saavutamiseks. Seega võib ka juhti käsitleda kui tellijat.

Igasuguse eesmärgi (ehk tellimuse) konkreetseks piiritlemiseks on vaja esitada selgitavaid küsimusi: kuidas? mida? Protsessile orienteeritud küsimustele vastamine aitab eesmärki täpsustada ja mõnikord isegi muudab seda! Küsimustele vastamine paneb aluse ka uuele juhtimisfunktsioonile -- kvaliteedikontrollile.